Trong bối cảnh ngành bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng trở thành trục chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Với Tập đoàn Bảo hiểm DBV, chất lượng dịch vụ không dừng lại ở tuyên bố mà được cụ thể hóa thành các chỉ số vận hành đo lường.
Hệ thống tổng đài Hotline 1900 96 96 90 chăm sóc khách hàng của DBV ghi nhận tỷ lệ bắt máy trên 97%, thời gian phản ánh rõ nét năng lực tổ chức và mức độ ưu tiên dành cho khách hàng trong mọi tình huống, đặc biệt là khi xảy ra sự cố hoặc tổn thất.
Đáng chú ý, hệ thống KPI được thiết kế theo hướng xuyên suốt, từ cá nhân đến tập thể, giúp đảm bảo mọi tương tác với khách hàng đạt tiêu chuẩn về tốc độ, độ chính xác và tính nhất quán. Tỷ lệ phản hồi khiếu nại đúng hạn trong vòng 24h, trong khi tỷ lệ cuộc gọi nhỡ được kiểm soát dưới 3%, những con số cho thấy sự ổn định và kỷ luật trong vận hành.
Hệ thống Tổng Đài Trung tâm Chăm sóc khách hàng Call Center – Tập đoàn Bảo hiểm DBV
Không chỉ đầu tư vào công nghệ, DBV còn tối ưu hóa mô hình quản trị theo hướng tinh gọn và chuyên môn hóa cao. Trung bình mỗi nhân viên Call center xử lý hơn 120 cuộc gọi mỗi ngày, tỷ lệ kết nối khách hàng trên 30%, đồng thời duy trì hiệu quả chuyển đổi và tái tục hợp đồng ở mức vượt trội.
Cấu trúc tổ chức được phân tách thành 5 nhóm chức năng, tạo thành một hệ sinh thái vận hành đồng bộ, bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng. Trung tâm Call Center hoạt động liên kết chặt chẽ với bộ phận tư vấn quyền lợi và quản lý khiếu nại, hình thành mạng lưới phản hồi đa tầng, hạn chế tối đa việc bỏ sót thông tin.
Song song đó, hệ thống kiểm soát chất lượng được triển khai nghiêm ngặt với việc rà soát tối thiểu 5% tổng số cuộc gọi, điểm đánh giá luôn duy trì trên 90/100 và tỷ lệ sai sót được giữ dưới ngưỡng 3%.
Lấy dữ liệu làm trung tâm đột phá trong giám sát trải nghiệm khách hàng là việc chủ động đo lường trải nghiệm khách hàng thông qua hệ thống khảo sát định kỳ. Tỷ lệ phản hồi đạt trên 20%, trong khi chỉ số hài lòng khách hàng vượt ngưỡng 4.5/5, cho thấy mức độ gắn kết và tin tưởng cao từ phía người dùng.
Theo Bà Nguyễn Vũ Hải Hà, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng DBV cho biết: “Chất lượng dịch vụ là cam kết, là trách nhiệm hàng ngày của chúng tôi. Chất lượng dịch vụ không phải là mục tiêu ngắn hạn mà là một cam kết dài hạn. Mỗi cuộc gọi, mỗi yêu cầu, đều được xử lý với tốc độ, độ chính xác, sự tận tâm cao nhất để khách hàng luôn cảm thấy an tâm và hài lòng.”
Bà Nguyễn Vũ Hải Hà – Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng DBV
DBV xác định lộ trình phát triển theo ba trụ cột chính: hoàn thiện mô hình tổ chức, chuẩn hóa vận hành và xây dựng trung tâm dữ liệu khách hàng đa chiều.
Việc tích hợp dữ liệu toàn diện giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ, mở rộng năng lực tư vấn, bán hàng qua tổng đài. Đây được xem là bước đi chiến lược nhằm nâng cao giá trị vòng đời khách hàng, đồng thời củng cố vị thế dẫn đầu trong bối cảnh chuyển đổi số toàn ngành.
Những kết quả vận hành tích cực của DBV thể hiện qua các chỉ số hiệu suất phản ánh mức độ tin tưởng từ thị trường. Tỷ lệ lỗi vận hành dưới 2% nâng cao khả năng duy trì chất lượng ổn định trong dài hạn.
Cốt lõi trong chiến lược phát triển của DBV là triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm” trong định hướng và trong từng quy trình, từng điểm chạm dịch vụ. Chính sự nhất quán này đã giúp doanh nghiệp không ngừng củng cố vị thế dẫn đầu thị trường bảo hiểm xe cơ giới và Top 4 Bảo hiểm Phi nhân thọ.
Ngọc Hoa
